辰时（07:00—09:00）燕语莺啼，万物初醒

晨曦中的攀枝花市政务中心安静而详和。有一群“蒙面人”陆续到岗开始了他们疫情期间平凡却必要的医疗保障服务工作。检测体温、打卡、完成工作前的准备，他们严格按照国家对公共服务场所疫情防控工作要求，开窗通风、卫生检测、清洁消毒、引导并倡议办事群众佩戴口罩并自觉接受体温检测……默默地准备只让群众放心办事。

巳时（09:00—11:00）疫兽肆虐，医保助阵

“你好，同志，我有个亲戚得新冠了，在成都就医，咋办啊，咋办啊，天哪!医保报得到不？”

“您先不要着急，根据国家规定，新冠是纳入医保报销的，而且财政还要再结算。现在请你先给我说一下他的身份证号，我查询一下他的基本信息” ……

“您好，他是攀枝花参保人员，我们现在给他做异地就医备案，他可以直接在成都联网医院结算，按医保的文件规定，确诊和疑似参保患者门诊、住院发生的合规医疗费用先由医保按规定支付，个人负担部分费用由财政给予补助。也就是确诊、疑似病人‘零自负’”。

“哎呀，太好了！国家政策真是太好了！完全解决了我们的后顾之忧！我的亲属也可以放心治疗了。”

……这样的现场咨询和电话咨询很多，我们始终可以用坚定且温和的回复带给他们温暖。（疫情期间，我中心窗口根据《攀枝花市医疗保障事务中心关于明确新型冠状病毒感染疫情防控及救治期间医疗保险业务经办服务有关事宜的通知》，明确医疗救治政策，即时办理新冠肺炎患者异地就医备案3人次。）

午时（11:00—13:00）日盛休修，蓄力再战

蒙面人们脱下口罩，分散就餐，进入短暂的午休时间。

但，还是有一部分人在办公室的一角，小声地回答着参保人打来的咨询电话，为了能让所有参保人员可以第一时间得到关于医保报销的答复，我们的同事甚至将个人的手机号也公布出去了，所以，他们的时间没有上下班之分。

未时（13:00—15:00）勤勤以民，执策为公

医保接线员：您好，请问您有什么事？

咨询人员：我的钱不见了，我要跟你们报警。

医保接线员：老人家，您的什么钱不见了？

咨询人员：我买药的钱，就那个卡上我可以买药的钱。

医保接线员：您说的是社会保障卡里医保个人账户的钱吧？

咨询人员：就是我去买药，刷卡就给钱的那个钱。

医保接线员：您的身份证号是多少？我们这边需要先查询一下您的基本信息。

咨询人员：51040219**********

医保接线员：好的，您稍等，根据我们这边的查询结果，您已经办理了异地居住长期备案，居住地为南充。医保个人账户的余额每半年下账到你社保卡的银行账户里面，这个钱不是不见了，是为了照顾本地参保又常住外地的人员能更方便地使用这笔钱在门诊、药店看病购药，所以今年1月中旬做了下账处理。

咨询人员：哦，原来是这样子说，那我还有好多余额嘛？给我转了好多钱？

医保接线员：这次下账，一共给你转了****元。

咨询人员：哦，是说钱没得了，好了，谢谢你，我再请问一下，我现在每个月是多少钱？

医保接线员：您现在每个月划入个人账户的是***元。

……

这样的问答每天都会有，周而复始，但电话这边，我们永远都是耐心地回答每一个问题。

从2月2日疫情期间政务中心半开放上班开始至今（3月23日），攀枝花市医疗保障事务中心窗口前台接待了2800多人次，通过热线电话服务9900多人次，其中个人账户调整解释 950 余件，个人账户下账咨询680多件。为了最大程度地保护办事群众，我们专门安排了两名同志维持特殊时期的秩序，建议办事群众保持1.5米以上的间距，在办事大厅巡回答疑，指导他们利用智能操作系统快速办理个人业务，快速降低高峰时段的人流量。

申时（15:00—17:00）新介提效，服务以诚

微信图标闪烁，有新消息来了……

前台的人从少到多，又从多到少，电话总是不停地被接起又轻轻地被放下，微信、QQ总是在闪烁中开启，又在“谢谢”和“微笑”“握手”的图标中安静下来，我们的工作人员，一直认真且忙碌地在工作中让“请问……”开头的所有疑问都可以得到解答。

自2月以来，我们通过微信、QQ、智慧医保APP等新媒介办件 750 多件，（审核异地垫付费用1222人次，）现场办件1850余件，（攀枝花参保人员在外地就医联网结算28665人次，外地参保人员在攀枝花就医联网结算25346人次。）通过网厅办理参保登记业务7200余件，回复网络咨询3100余件，通过银行办理灵活就业人员医疗保险代收代扣业务8万余件，通过税务代收职工医疗保险费1900余户，实时事事保障了疫情期间的异地就医及个账调整解释维稳工作，确保参保群众个人权益及时记录，保障了疫情期间参保群众不因欠费影响医保待遇。多渠道灵活办理医保业务有效减少了人员聚集的问题，我们的“快速反应机制”让参保人员足不出户就可高效安全的办理相关医保业务。

戌时（19:00—21:00）华灯初上，率众实干

由于身份证信息不一致导致医保个人账户无法下账的参保人员还在咨询处理进度，垫付费用报销的单据需要复审……所以每天，经办人员必须对上报的数据进行统计与核对，每天下班后，我们的窗口后面总会有人不能及时下班，而其中，常常有一个清瘦的身影定格在电脑前，她默默地工作着，直到把所有的事情都处理完，才离开岗位，踏进夜色里。她是服务群众最前沿的一名普通医保工作者，作为医保窗口的首席代表，她的存在就是一份踏实。还有为了参保单位的医疗保险缴费能及时进行确认的她，为了准确地记录每一位参保人员的个人权益信息，保证参保人员正常享受医疗保险待遇，即使在疫情最为严峻的阶段，她也从来没有离开过自己的岗位。无论是辰时，还是午时，无论申时还是戌时，只要还有工作未完结，她就不会关机下班。医保的经办政策因为医学的繁复而显得更为专业、复杂，为了更好地执行政策，也为了能简单清晰地解释政策，我们的医保人要不断地学习、不懈地努力，才能从容地面对每一个疑问，每一个焦虑，每一个不知所措。 他们是年轻人的表率，也是医保人的缩影和代表，在急难险重第一线、在服务群众最前沿、在异地就医、参保登记主战场，她，他，他们默默地奋战，共同为医保经办代言。