近年来，攀枝花市12393医疗保障服务热线始终秉持“聆听百姓声音，回应群众关切”的理念，紧紧围绕医疗保障服务问题，聚焦群众诉求，用心办好民生实事。通过建立每日疑难汇总、投诉意见转办、满意度回访、典型录音分析、民生速递等一系列规范化的提质措施，为群众交上了一份有速度、有力度、有温度的答卷。

　　“服”字当头，便利优先。积极推行“一个通道”，与12345、12333两条民生专线并线运行。坚持每月一考评、每季一评比，查找话务人员接线工作中的不足，补齐短板、强化弱项，持续提升医疗保障服务热线的服务水平。自开通以来，医疗保障服务热线累计接听量达17.9万通，医保归口直接解答率高达99.73%，在全省位列第一。

　　“辅”字助力，数智增效。推动线上线下医保服务同频共振，依托线上移动平台，开通“医保视频办”“医保智能客服”功能，满足参保群众个性化、差异化的服务需求，减少对人工客服的依赖,为群众提供更高效、优质、暖心的医保服务。当前，“视频办”已完成办理266笔，智能客服会话达56244人次，满意度为99.49%；人工在线咨询服务547人次，满意度100%。

　　“好”中升级，强化管理。从制度建设切入，规范流程，加强监督，实现管理规范化、制度化，根据历史通话数据和业务增长趋势，合理排班，坚持开展“每月一课”“每周交流”等学习活动，提高咨询员的业务水平和沟通技巧，出台客服人员考核管理办法，有力促进咨询服务工作效率和服务质量的全面提升，制度完善后，接通率提高了16个百分点，运行2年多以来，收到12345市民热线转派的表扬信30余封。