攀枝花12393医保服务热线贯彻落实“民有所呼、我有所应”的服务理念，聚焦“接线即办”机制创新，推动群众问题在首接环节“当场办结”，有效解决群众反映的“多头问、反复转”痛点，直接解答率长期保持99%以上，参保群众纷纷来信表扬，服务热线解决医保问题已逐步深入人心。

　　一、强化首接责任制，变被动为主动服务

　　以“首接即办”为核心原则，明确首接接线员为群众诉求的“第一责任人”，要求接线员在接听来电后第一时间研判问题性质，能当场解答或指导办理的，直接完成处理，对需部门协同的复杂问题，现场确认责任单位并同步转办，减少中间环节，压缩处理时间，并告知群众责任部门、处理时限及后续跟进方式，同时将“首接即办”纳入绩效考核，对故意转接或推诿行为实行扣分制，避免“踢皮球”式转接和“不清楚不负责”的推诿现象，切实实现“一次反映、一次解决”，今年以来已直接办理各项业务17420件。

　　二、夯实业务基础，提升解答效率

　　一是动态更新知识库。协调业务部门对照经办规程逐条梳理知识库，及时收集高频业务办理事项，清理失效和变化知识库内容，确保接线员掌握最新政策信息。二是组织多元化培训。每周五组织接线员内部培训，每人总结本周接线情况，相互讨论疑难问题，邀请业务骨干开展“每月一课”专题培训，普及新业务知识，解析复杂问题，提高业务理解深度。三是实战化演练。开展模拟场景演练，通过模拟真实通话场景，设置多样化的人群类型以及各种复杂问题情境，锻炼接线员综合运用沟通技巧与专业知识解决问题能力，明确自身在知识掌握和沟通能力上的短板，找到改进路径。四是组织学习和考试。依托四川省医疗保障信息平台的练兵比武模块，为接线员提供碎片化学习机会，组织每月一考，及时检验接线员业务掌握情况。

　　三、强化协同能力，破解复杂诉求难题

　　一是强化跨部门协同联动。建立与12345热线、人社部门、税务部门座席的常态化沟通机制，制定标准化转接话术、信息共享清单及诉求转接条件，避免群众重复陈述问题，节省时间。同时，定期开展联合培训，统一业务解释口径，确保转接前后服务质量的一致性，减少因信息断层导致的解答偏差。二是强化业务协同联动。建立与业务部门经办联动，将异地就医备案、医保码申领和核验、电话号码修改三项业务纳入接诉即办，参保登记、生育津贴申领、基本医疗保险关系转移接续咨询纳入“视频办”线上咨询办理。三是优化“接诉转办”工作。接线员接听到群众投诉和求助两类问题，立即填写转办单审核签批后提交局办公室，由局办公室直接下发至经办机构限时解决，书面上报办理情况，解决了一大批群众反映的业务经办、就医服务体验差等急难愁盼问题，让群众可感可及。