近年来，攀枝花12393医疗保障服务热线始终坚守“医保服务暖人心”的初心使命，秉持“听民声、察民意、解民忧”的服务理念，创新工作机制、优化服务流程、提升办理质效，构建起“诉即办、闭环管理、跟踪督办”的全链条服务体系，持续提升群众医保服务的获得感与幸福感。

　　以绩效考评为抓手，实现医保服务热线接通率与群众满意度双提升。优化完善《攀枝花市12393医疗保障服务热线绩效考评办法》绩效考评指标，将来电即时响应率、个人接听占比与月度绩效奖金挂钩，细化群众满意度评价指标，每月开展电话回访，从服务态度、解答专业性、问题解决效果等维度进行量化评分，热线接通率从今年1月至3月的平均接通率76.38%提升到97.7%，电话回访满意度100%，切实提升群众对医保服务的获得感与满意度。

　　以业务转办机制打通服务堵点，实现群众复杂诉求闭环管理。针对群众投诉和求助类的医保问题，服务热线建立跨部门、跨层级协同业务转办机制。制定标准化转办流程，话务员接到诉求后，第一时间进行工单分类，明确责任部门、办理时限和反馈要求，通过协同办公系统流转至各级医保部门，并同步建立转办跟踪台账，实行“谁转办、谁跟踪”，定期督促转办工单办理进度，确保业务转办不脱节、问题解决不延误，形成“接诉—转办—督办—反馈”的全链条闭环管理，真正践行“件件有着落，事事有回音”的服务承诺。

　　构建“日月年”全周期管理机制，推动热线民生服务高质量发展。用好“日”调度机制，安排专人跟进热线投诉、求助工单，实时更新处理进度，通过台账管理详细记录工作动态，做到“日清日结”；做好“月”分析机制，梳理平台工单受理、办理情况，分析来电发展态势，研究重点难点工单，提升热线工作推进力度；设立“年”度总结，梳理年度热线工作成效，提炼典型经验案例，对照目标任务清单开展绩效评估，建立问题整改台账与优化提升计划，为下一年度工作锚定方向，以长效机制推动热线服务持续优化，切实解决群众“急难愁盼”问题。