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攀枝花市医疗保障局

民生跟着“民声走” 为民服务有温度

来源:市医保信息中心     发布时间:2024-12-09     选择阅读字号:[ ]     阅读次数: 0

  近年来,攀枝花市12393医疗保障服务热线始终秉持“聆听百姓声音,回应群众关切”的理念,紧紧围绕医疗保障服务问题,聚焦群众诉求,用心办好民生实事。通过建立每日疑难汇总、投诉意见转办、满意度回访、典型录音分析、民生速递等一系列规范化的提质措施,为群众交上了一份有速度、有力度、有温度的答卷。

  “服”字当头,便利优先。积极推行“一个通道”,与12345、12333两条民生专线并线运行。坚持每月一考评、每季一评比,查找话务人员接线工作中的不足,补齐短板、强化弱项,持续提升医疗保障服务热线的服务水平。自开通以来,医疗保障服务热线累计接听量达17.9万通,医保归口直接解答率高达99.73%,在全省位列第一。

  “辅”字助力,数智增效。推动线上线下医保服务同频共振,依托线上移动平台,开通“医保视频办”“医保智能客服”功能,满足参保群众个性化、差异化的服务需求,减少对人工客服的依赖,为群众提供更高效、优质、暖心的医保服务。当前,“视频办”已完成办理266笔,智能客服会话达56244人次,满意度为99.49%;人工在线咨询服务547人次,满意度100%。

  “好”中升级,强化管理。从制度建设切入,规范流程,加强监督,实现管理规范化、制度化,根据历史通话数据和业务增长趋势,合理排班,坚持开展“每月一课”“每周交流”等学习活动,提高咨询员的业务水平和沟通技巧,出台客服人员考核管理办法,有力促进咨询服务工作效率和服务质量的全面提升,制度完善后,接通率提高了16个百分点,运行2年多以来,收到12345市民热线转派的表扬信30余封。

审核: 张峻源   责任编辑: 张馨予